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创新“服务健康,顾客至上”的服务理念

    人们追求健康,作为服务第一线的营业员来说,创新“服务健康,顾客至上”的服务理念是每个营业员的神圣职责和使命,也是广大服务者的素质的一个重要组成部分。
加入“世贸组织”中国面临前所未有的机遇和挑战,创新与发展。医药企业亦如此,大量的外国医院药店、药品向国内进军,我们怎么能够保证质量的前提下,发挥自己的实力、竞争规模,立于不败之地呢?
  首先改革,改革是复杂的系统工程,要有信心、有耐心、与上下、群众患者多沟通,增加药店内的药物品种,保持整体的外在、内在形象美,精兵简政,得到大家的理解与支持,增加工作的透明度。
  重点是“创一流的服务态度”。患者踏进药店的门,表明他(她)或他们的家人正受某种疾患的困扰,因而求助于药店里的专业人员。而患者的这种购买欲望是经历主观、兴趣、联想、欲望、比较、信心、行动和满足的八个阶段心理,而我们恰恰就是要抓住患者的这种心理,从服务质量、业务水平、爱心来掌握顾客的消费意识。
这个关键的服务体系包括“一问三了解三介绍”。
  “一问”即患者进门,营业员面带微笑,用不轻不重的话语问好:“您好!”这个问好,有如幽兰吐香,如烈日之中的凉风,要给患者以亲切与舒服感觉。这个时候,不需要急于去问顾客询问需要何种药物,轻轻地站在离半米处,当她(他)的目光注视某一种药品时,这作为一名专业营业员也大致了解他(她)所需的何类药品,才轻轻走上去,开口询问了解患者所患疾病或症状,了解有无就医情况,根据医生的处方或者详细的症状,介绍药品,从中琢磨顾客的购买心理,以消除顾客厌烦的感觉。设身处地想,如果你到一个大商场,如果营业员紧跟其后,时不时询问需要何种商品,你的心里就好像有一种被人监视,且没有充分达到自选的效果,没有“家”的感觉。
  当顾客表示,希望为他(她)介绍效果佳的同类产品时;先介绍药品名称、价格以及有关的内容,这个必须有相关的专业知识。因此,营业员对每种药品的适应症、规格、用药方法及注意事项都应相当的熟悉。稍微浅一点说,是面对着疾病,更深一点说,你是面对着一个个生命,得必须负神圣职责,有多少由于疏忽大意而草菅人命的事例让我们触目惊心啊。
  2001年元月28日,安仁农民张文骑自行车摔伤,当时腹部疼痛,不能行走,他没去医院,返到药店咨询,而营业员不建议去医院开处方后来拿药,却擅自拿一些软组织消炎及活络油给他,结果,患者呕吐不止,病危死亡。后法医鉴定是张文骑自行车摔伤造成腹部闭合性损伤,小肠横断性断裂,导致感染性中毒休克死亡,这个营业员也受到一定的处罚。
因此,每个营业员对患者购买无处方的药慎之又慎,特别是那些特殊人群:如老人、小孩、孕妇,稍有不慎,酿成的后果无法估量的。
  时间就是效益,顾客就是市场,我们本着服务健康的理念,把售后服务作得扎实到位,排除购药患者后顾之忧,加强与他们的沟通交流,与他们一起真切体会康复的喜悦心情,因为你健康,我们都快乐!
 
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创新“服务健康,顾客至上”的服务理念

九芝堂 2008-11-19 11:55:43
    人们追求健康,作为服务第一线的营业员来说,创新“服务健康,顾客至上”的服务理念是每个营业员的神圣职责和使命,也是广大服务者的素质的一个重要组成部分。
加入“世贸组织”中国面临前所未有的机遇和挑战,创新与发展。医药企业亦如此,大量的外国医院药店、药品向国内进军,我们怎么能够保证质量的前提下,发挥自己的实力、竞争规模,立于不败之地呢?
  首先改革,改革是复杂的系统工程,要有信心、有耐心、与上下、群众患者多沟通,增加药店内的药物品种,保持整体的外在、内在形象美,精兵简政,得到大家的理解与支持,增加工作的透明度。
  重点是“创一流的服务态度”。患者踏进药店的门,表明他(她)或他们的家人正受某种疾患的困扰,因而求助于药店里的专业人员。而患者的这种购买欲望是经历主观、兴趣、联想、欲望、比较、信心、行动和满足的八个阶段心理,而我们恰恰就是要抓住患者的这种心理,从服务质量、业务水平、爱心来掌握顾客的消费意识。
这个关键的服务体系包括“一问三了解三介绍”。
  “一问”即患者进门,营业员面带微笑,用不轻不重的话语问好:“您好!”这个问好,有如幽兰吐香,如烈日之中的凉风,要给患者以亲切与舒服感觉。这个时候,不需要急于去问顾客询问需要何种药物,轻轻地站在离半米处,当她(他)的目光注视某一种药品时,这作为一名专业营业员也大致了解他(她)所需的何类药品,才轻轻走上去,开口询问了解患者所患疾病或症状,了解有无就医情况,根据医生的处方或者详细的症状,介绍药品,从中琢磨顾客的购买心理,以消除顾客厌烦的感觉。设身处地想,如果你到一个大商场,如果营业员紧跟其后,时不时询问需要何种商品,你的心里就好像有一种被人监视,且没有充分达到自选的效果,没有“家”的感觉。
  当顾客表示,希望为他(她)介绍效果佳的同类产品时;先介绍药品名称、价格以及有关的内容,这个必须有相关的专业知识。因此,营业员对每种药品的适应症、规格、用药方法及注意事项都应相当的熟悉。稍微浅一点说,是面对着疾病,更深一点说,你是面对着一个个生命,得必须负神圣职责,有多少由于疏忽大意而草菅人命的事例让我们触目惊心啊。
  2001年元月28日,安仁农民张文骑自行车摔伤,当时腹部疼痛,不能行走,他没去医院,返到药店咨询,而营业员不建议去医院开处方后来拿药,却擅自拿一些软组织消炎及活络油给他,结果,患者呕吐不止,病危死亡。后法医鉴定是张文骑自行车摔伤造成腹部闭合性损伤,小肠横断性断裂,导致感染性中毒休克死亡,这个营业员也受到一定的处罚。
因此,每个营业员对患者购买无处方的药慎之又慎,特别是那些特殊人群:如老人、小孩、孕妇,稍有不慎,酿成的后果无法估量的。
  时间就是效益,顾客就是市场,我们本着服务健康的理念,把售后服务作得扎实到位,排除购药患者后顾之忧,加强与他们的沟通交流,与他们一起真切体会康复的喜悦心情,因为你健康,我们都快乐!
 
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