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打造金牌服务

在市场经济快速发展的今天,市场竞争已不简简单单的是产品质量和使用价值的竞争,而是提高到了店面环境、服务质量甚至经营理念的层面,创新的服务已成为企业释放市场潜力的新法宝。而一个企业能做到怎样的服务,不仅是品牌发展的问题,也是文化内涵和战略眼光的体现。
具有三百六十年历史的九芝堂而言,让顾客流露出满意的微笑,购买到放心合意的产品,赢得消费者的广泛好评,是我们全体员工的共同目标,也是我们对消费者信赖的最好回报。
为此,《九芝堂》报特别联合医药公司、零售连锁公司策划本期特别报道,与各位同仁共同探讨如何创新服务于消费者,如何打造具有九芝堂特色的金牌服务,更好地展现出“中华老字号”和“中国驰名商标”的精神风貌。
 
 
“神秘顾客”亲身体验  三大亮点可喜  两个方面尚需完善
本报讯 (行政中心通讯员 章薇)3月12日至16日,《九芝堂》报联合医药公司、零售连锁公司共同推出了“九芝堂零售连锁药店服务体验活动”,共有19名热心读者参与。作为“神秘顾客”,他们亲身体验了九芝堂零售连锁长沙地区4家直营店和4家加盟店的服务。
通过对调查问卷的分析,我们发现九芝堂零售连锁药店的服务有三大亮点:
1、大部分体验者对直营店店面环境、陈列评价较高,认为药店品类陈列清晰整洁,让买家走进去就一目了然,说明药品的摆放、管理水平都相当不错。店员统一的着装,整洁的仪容仪表也给体验者留下了良好的印象。
2、大部分体验者认为直营店的综合服务水平较好,例如有体验者提到,进去之后有一人引导、陪同是服务周全的表现,这是值得很多店铺学习借鉴的;有的体验者感觉,店员对药品比较熟悉,素质较高,是受过专业培训的;药店的购药环境较好,配药齐全。
3、体验者普遍对药店的价格表示可以接受,价格便宜的基本用药能买到,促销的特价药也明显实惠很多。这说明了九芝堂药店在竞争激烈的商业环境中,保持着一定的价格优势。
对于不足之处,体验者也毫不讳言,主要是两个方面尚需完善:
1、专业服务水平还可以进一步提高。这体现在服务水平的参差不齐,同一家药店,不同的体验者感受冷热不一,有人给出“优”评,有人却是“差”评;而同一个消费者,面对不同的店员,感受也截然不同,例如有体验者提到,有一次他购买感冒药时,店长详细地询问了他的症状,并针对他的症状,不仅告知他拟购买的药品是针对风寒的,而他的症状是风热,而且推荐了对症的药品,他购买、服用后,很快痊愈了,这让他印象深刻。但是下次再来购买当归时,接待的店员专业水平却明显存在差距,不能讲解出当归品质好坏、价格档次的区别。
2、加盟店和直营店对比,从药品陈列、药店内部环境以及店员专业性水平上均有提升空间,尤其是加盟店的店员对九芝堂的主打产品并不熟悉,陈列位置也不显著,会让慕名而来的消费者产生困惑。
对于如何提高服务水平,体验者们提出了许多非常好的建议:
有体验者提出加入一些人性化的服务,比如进入药店后提供一杯热茶,让人感觉温馨;不要对产品进行过度推荐,简单介绍其疗效后,要给消费者充足的时间进行判断;还有就是可以开展一些特色活动,例如,对消费者的过期药进行回收或换购,定期邀请或公司内部指派专家在门店前、社区周围为老年朋友们做免费咨询,并提供测血压、做体检、发放相关养生保健资料等服务。
也有体验者提议,店员对顾客的问候语及询问可以统一标准,且每位店员需清楚地知道各种药物摆放的位置,告知顾客以最短的时间和最近的矩离找到。
还有的体验者建议公司的药品专柜可以更加显眼特别,突出九芝堂的品牌形象。

此次体验活动是一次尝试,得到了热心读者的大力支持,虽然我们的“神秘顾客”不是经过严格培训的调查员,部分项目可能存在误区和差异,但通过他们的亲身体验,既避免了“王婆卖瓜”,也摈弃了“人云亦云”,对我们药店真实的服务水平可以管中一窥,便于我们不断地发掘优点,改善不足,面对广大消费者,我们郑重承诺——我的服务,你做主! 

 

对话店长:十八般武艺 只为做好服务

在终端销售中,一方面消费者要求日益提高,另一方面药店林立,竞争激烈,《九芝堂》报采访了长沙地区四位直营店的店长。作为店长,他(她)们承担着经营和管理的双重压力,但是字里行间,有他(她)们坚守岗位、做好管理的决心,有逆流而上的信念,也有服务细节、走好每一步的思考。
我们药店吸引顾客的方式一般有哪些?在您亲身实践当中觉得什么方式比较有效?
李伟嵘(坡子街药店):作为九芝堂的旗舰店,我最注重品牌效应,我们的服务、品种品规等方面都具有优势。古香古色的装修,特色门诊,中药饮片的质量和免费打散、煎煮中药等专业服务,都得到许多顾客的亲睐。
朱艳红(火星镇药店):我觉得是员工的导购能力吧。只有足够专业,搭配得当,顾客用药的疗效才能好。就拿一个感冒来说吧,是风热还是风寒,是否要中西药搭配,扁桃体发炎、咽喉炎是急性还是慢性……这些都需要仔细询问顾客之后分析才能得出来。顾客一般在看了广告后会对一些药形成比较片面的认识,这个时候我们就应该帮他们做出更合适的选择。很多大叔大妈在疗效好之后都会来找我反馈,也渐渐认同我,虽然我不是医生,但我是真心热爱药学,所以感觉还是非常好。
   妹(侯家塘药店):开展一些有特色的活动能很好地吸引顾客,例如我们在3·15的时候做了一个过期药品回收的活动,现场估价再送等额现金券,得到挺多人的支持,回收的所有药品都是当场销毁的。
   玎(南门口药店):我觉得和厂家联合做的一些促销活动,或者重要节日的时候做一些大型的促销活动,有一些免费赠送之类的,对价格敏感的消费者比较有吸引力。
我们有哪些优势和特色的服务?
李伟嵘:我倡导的是亲情服务,哪怕对进店不买药的顾客也给予关心关爱。例如有一次,一个老顾客逛街时突然下雨走到我们店铺,我们就亲切地帮她整理被雨打湿的衣服,并且借给她雨伞。还有就是真诚地对待消费者投诉,我个人认为这是一件好事,是消费者给予我们的关爱。我们每个投诉都会处理,给消费者一个交代,然后再去和被投诉的店员沟通,提高她的服务水平。
朱艳红:大家都认可九芝堂的品牌啊。然后就是我们的微笑服务,比如顾客进来我们会端茶倒水,亲切地问候,像街坊邻居一般。
   妹:会员服务是我们的一大特色,会员日让顾客形成了在9日、19日、29日消费的习惯。顾客办理会员卡消费有优惠还有积分,这个比较受欢迎吧。
   玎:首先是品牌优势,老百姓比较信赖!还有就是人性化的服务,我们提供免费测血压、血糖的服务,店内有休息的地方和免费的花茶喝。
在竞争激烈的药店连锁环境中,您作为一个店长,如何看待经营的压力?怎样实现员工和自我的成长?
李伟嵘:对顾客对店员都有压力吧,但是我想只要注重细节和态度,这些压力都可以克服。我相信每一个店员都有优秀的一面,作为管理者我要去挖掘她的潜力。每个柜台的店员我们都会有系统的专业培训,服务上要求大家做好顾客来之前、来之后的各项准备。管理者也会在现场,如果发现店员哪里做得不妥,会在事后一对一地和她耐心交流,帮助她提高自己的服务质量。
朱艳红:我们周围都是药店,我们是一家老店,如何在新店不断开业的时候依然保持活力,做好每一天的服务是我的压力。不过压力也是动力,服务是一个长期的过程,稳定客流量,完成任务我有信心。在店员和个人的成长方面,我自己会逛一些大的连锁店,向他们取经,学习柜台的陈列方式和服务。而我是学药的,平时比较注重跟店员说一些对症下药的知识,虽然不是很学术的培训,但是想体现作为九芝堂药店店员的一种专业。还有一些管理经验的分享,会教她们在大单团购后,进行较好的售后服务管理。
   妹:完成销售任务是压力,我每周五都要想好为顾客搞的活动,希望能有新意有效果。而店大人多,管理上也有压力,要想如何把不同年龄、不同想法的店员们凝聚起来。其实一个店就像一个家,没什么大事,但也有忙不完的小事,而店铺的管理是在细节上的。作为九芝堂药店里面比较大的一家,我对店面形象要求比较严格,哪怕一盒很小的药,我们也摆放得很整齐,高低横竖的搭配也很注意。我们也在不断摸索和学习如何做好社区活动,争取更多稳定的客源。
   玎:销售淡季的时候有完成任务的压力,这个时候店员就会出去主动做一些团购的服务。我想,学习一些销售的知识,帮助大家把销售做好就是最大的成长了。
您最希望得到公司怎样的支持?
李伟嵘:希望公司能做好激励制度,多给一线员工一些奖励。
朱艳红:希望公司在会员卡、VIP顾客等的管理上,能更加统一规范。如果顾客在不同的九芝堂药店享受到的服务、会员条例不一样的话,可能好感会打一点折扣。
   妹:能够为一线店员多做一些专业培训,不断提升专业的服务水平。
   玎:就是希望能给予店员们一些激励措施,更好地激发大家的积极性。
 
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九芝堂 2010-3-31 10:36:22
在市场经济快速发展的今天,市场竞争已不简简单单的是产品质量和使用价值的竞争,而是提高到了店面环境、服务质量甚至经营理念的层面,创新的服务已成为企业释放市场潜力的新法宝。而一个企业能做到怎样的服务,不仅是品牌发展的问题,也是文化内涵和战略眼光的体现。
具有三百六十年历史的九芝堂而言,让顾客流露出满意的微笑,购买到放心合意的产品,赢得消费者的广泛好评,是我们全体员工的共同目标,也是我们对消费者信赖的最好回报。
为此,《九芝堂》报特别联合医药公司、零售连锁公司策划本期特别报道,与各位同仁共同探讨如何创新服务于消费者,如何打造具有九芝堂特色的金牌服务,更好地展现出“中华老字号”和“中国驰名商标”的精神风貌。
 
 
“神秘顾客”亲身体验  三大亮点可喜  两个方面尚需完善
本报讯 (行政中心通讯员 章薇)3月12日至16日,《九芝堂》报联合医药公司、零售连锁公司共同推出了“九芝堂零售连锁药店服务体验活动”,共有19名热心读者参与。作为“神秘顾客”,他们亲身体验了九芝堂零售连锁长沙地区4家直营店和4家加盟店的服务。
通过对调查问卷的分析,我们发现九芝堂零售连锁药店的服务有三大亮点:
1、大部分体验者对直营店店面环境、陈列评价较高,认为药店品类陈列清晰整洁,让买家走进去就一目了然,说明药品的摆放、管理水平都相当不错。店员统一的着装,整洁的仪容仪表也给体验者留下了良好的印象。
2、大部分体验者认为直营店的综合服务水平较好,例如有体验者提到,进去之后有一人引导、陪同是服务周全的表现,这是值得很多店铺学习借鉴的;有的体验者感觉,店员对药品比较熟悉,素质较高,是受过专业培训的;药店的购药环境较好,配药齐全。
3、体验者普遍对药店的价格表示可以接受,价格便宜的基本用药能买到,促销的特价药也明显实惠很多。这说明了九芝堂药店在竞争激烈的商业环境中,保持着一定的价格优势。
对于不足之处,体验者也毫不讳言,主要是两个方面尚需完善:
1、专业服务水平还可以进一步提高。这体现在服务水平的参差不齐,同一家药店,不同的体验者感受冷热不一,有人给出“优”评,有人却是“差”评;而同一个消费者,面对不同的店员,感受也截然不同,例如有体验者提到,有一次他购买感冒药时,店长详细地询问了他的症状,并针对他的症状,不仅告知他拟购买的药品是针对风寒的,而他的症状是风热,而且推荐了对症的药品,他购买、服用后,很快痊愈了,这让他印象深刻。但是下次再来购买当归时,接待的店员专业水平却明显存在差距,不能讲解出当归品质好坏、价格档次的区别。
2、加盟店和直营店对比,从药品陈列、药店内部环境以及店员专业性水平上均有提升空间,尤其是加盟店的店员对九芝堂的主打产品并不熟悉,陈列位置也不显著,会让慕名而来的消费者产生困惑。
对于如何提高服务水平,体验者们提出了许多非常好的建议:
有体验者提出加入一些人性化的服务,比如进入药店后提供一杯热茶,让人感觉温馨;不要对产品进行过度推荐,简单介绍其疗效后,要给消费者充足的时间进行判断;还有就是可以开展一些特色活动,例如,对消费者的过期药进行回收或换购,定期邀请或公司内部指派专家在门店前、社区周围为老年朋友们做免费咨询,并提供测血压、做体检、发放相关养生保健资料等服务。
也有体验者提议,店员对顾客的问候语及询问可以统一标准,且每位店员需清楚地知道各种药物摆放的位置,告知顾客以最短的时间和最近的矩离找到。
还有的体验者建议公司的药品专柜可以更加显眼特别,突出九芝堂的品牌形象。

此次体验活动是一次尝试,得到了热心读者的大力支持,虽然我们的“神秘顾客”不是经过严格培训的调查员,部分项目可能存在误区和差异,但通过他们的亲身体验,既避免了“王婆卖瓜”,也摈弃了“人云亦云”,对我们药店真实的服务水平可以管中一窥,便于我们不断地发掘优点,改善不足,面对广大消费者,我们郑重承诺——我的服务,你做主! 

 

对话店长:十八般武艺 只为做好服务

在终端销售中,一方面消费者要求日益提高,另一方面药店林立,竞争激烈,《九芝堂》报采访了长沙地区四位直营店的店长。作为店长,他(她)们承担着经营和管理的双重压力,但是字里行间,有他(她)们坚守岗位、做好管理的决心,有逆流而上的信念,也有服务细节、走好每一步的思考。
我们药店吸引顾客的方式一般有哪些?在您亲身实践当中觉得什么方式比较有效?
李伟嵘(坡子街药店):作为九芝堂的旗舰店,我最注重品牌效应,我们的服务、品种品规等方面都具有优势。古香古色的装修,特色门诊,中药饮片的质量和免费打散、煎煮中药等专业服务,都得到许多顾客的亲睐。
朱艳红(火星镇药店):我觉得是员工的导购能力吧。只有足够专业,搭配得当,顾客用药的疗效才能好。就拿一个感冒来说吧,是风热还是风寒,是否要中西药搭配,扁桃体发炎、咽喉炎是急性还是慢性……这些都需要仔细询问顾客之后分析才能得出来。顾客一般在看了广告后会对一些药形成比较片面的认识,这个时候我们就应该帮他们做出更合适的选择。很多大叔大妈在疗效好之后都会来找我反馈,也渐渐认同我,虽然我不是医生,但我是真心热爱药学,所以感觉还是非常好。
   妹(侯家塘药店):开展一些有特色的活动能很好地吸引顾客,例如我们在3·15的时候做了一个过期药品回收的活动,现场估价再送等额现金券,得到挺多人的支持,回收的所有药品都是当场销毁的。
   玎(南门口药店):我觉得和厂家联合做的一些促销活动,或者重要节日的时候做一些大型的促销活动,有一些免费赠送之类的,对价格敏感的消费者比较有吸引力。
我们有哪些优势和特色的服务?
李伟嵘:我倡导的是亲情服务,哪怕对进店不买药的顾客也给予关心关爱。例如有一次,一个老顾客逛街时突然下雨走到我们店铺,我们就亲切地帮她整理被雨打湿的衣服,并且借给她雨伞。还有就是真诚地对待消费者投诉,我个人认为这是一件好事,是消费者给予我们的关爱。我们每个投诉都会处理,给消费者一个交代,然后再去和被投诉的店员沟通,提高她的服务水平。
朱艳红:大家都认可九芝堂的品牌啊。然后就是我们的微笑服务,比如顾客进来我们会端茶倒水,亲切地问候,像街坊邻居一般。
   妹:会员服务是我们的一大特色,会员日让顾客形成了在9日、19日、29日消费的习惯。顾客办理会员卡消费有优惠还有积分,这个比较受欢迎吧。
   玎:首先是品牌优势,老百姓比较信赖!还有就是人性化的服务,我们提供免费测血压、血糖的服务,店内有休息的地方和免费的花茶喝。
在竞争激烈的药店连锁环境中,您作为一个店长,如何看待经营的压力?怎样实现员工和自我的成长?
李伟嵘:对顾客对店员都有压力吧,但是我想只要注重细节和态度,这些压力都可以克服。我相信每一个店员都有优秀的一面,作为管理者我要去挖掘她的潜力。每个柜台的店员我们都会有系统的专业培训,服务上要求大家做好顾客来之前、来之后的各项准备。管理者也会在现场,如果发现店员哪里做得不妥,会在事后一对一地和她耐心交流,帮助她提高自己的服务质量。
朱艳红:我们周围都是药店,我们是一家老店,如何在新店不断开业的时候依然保持活力,做好每一天的服务是我的压力。不过压力也是动力,服务是一个长期的过程,稳定客流量,完成任务我有信心。在店员和个人的成长方面,我自己会逛一些大的连锁店,向他们取经,学习柜台的陈列方式和服务。而我是学药的,平时比较注重跟店员说一些对症下药的知识,虽然不是很学术的培训,但是想体现作为九芝堂药店店员的一种专业。还有一些管理经验的分享,会教她们在大单团购后,进行较好的售后服务管理。
   妹:完成销售任务是压力,我每周五都要想好为顾客搞的活动,希望能有新意有效果。而店大人多,管理上也有压力,要想如何把不同年龄、不同想法的店员们凝聚起来。其实一个店就像一个家,没什么大事,但也有忙不完的小事,而店铺的管理是在细节上的。作为九芝堂药店里面比较大的一家,我对店面形象要求比较严格,哪怕一盒很小的药,我们也摆放得很整齐,高低横竖的搭配也很注意。我们也在不断摸索和学习如何做好社区活动,争取更多稳定的客源。
   玎:销售淡季的时候有完成任务的压力,这个时候店员就会出去主动做一些团购的服务。我想,学习一些销售的知识,帮助大家把销售做好就是最大的成长了。
您最希望得到公司怎样的支持?
李伟嵘:希望公司能做好激励制度,多给一线员工一些奖励。
朱艳红:希望公司在会员卡、VIP顾客等的管理上,能更加统一规范。如果顾客在不同的九芝堂药店享受到的服务、会员条例不一样的话,可能好感会打一点折扣。
   妹:能够为一线店员多做一些专业培训,不断提升专业的服务水平。
   玎:就是希望能给予店员们一些激励措施,更好地激发大家的积极性。
 
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